¿Dienstverlening transparente? CERM hace esto

Más de dos tercios de los fabricantes de etiquetas de banda estrecha de todo el mundo utilizan el software ERP de CERM en sus procesos empresariales. Para estas empresas, la resolución de problemas es una prioridad. Por ello, se ha digitalizado el servicio de asistencia. ¿Qué aporta este paso de la telefonía al software de gestión de servicios de TI?

Buena resolución de problemas

'Zie je dit flesje?' Geert van Damme zet twee bekers koffie en een plastic flesje bronwater neer op de vergadertafel en schuift bij ons aan. 'Een goede klant van ons drukt het label om dit flesje. Hetzelfde geldt voor wegwerpkoffiebekertjes, de labels en stickers op schoonmaakmiddelen, boodschappentassen, enveloppen en melkpakken. Desarrollamos, distribuimos e implantamos software ERP para fabricantes de etiquetas de banda estrecha, un mercado muy solicitado. Sin embargo, en un momento dado, cada empresa tiene en su cartera más de dos productos que nuestros clientes han fabricado".

Geert van Damme es director general de CERM. Es responsable del desarrollo, la venta y la implantación de software ERP para etiquetadoras de banda estrecha.

Van Damme afirma: "Con nuestro sistema, nuestros clientes pueden desarrollar su propio proceso empresarial, desde la oferta hasta la venta. Si hay algo que no funciona con nuestro software, esto tiene una gran importancia. Para nuestros clientes, esto no es tan fácil. Se trata de empresas muy pequeñas, que sólo cuentan con dos empleados. Sin embargo, sus clientes son empresas industriales muy grandes. Tenemos más de mil millones de empresas. Y estas empresas están muy interesadas en el desarrollo de nuestros clientes. Goede dienstverlening en snelle hulp bij problemen zijn daarom voor ons van levensbelang, zodat onze klant altijd door kan werken.'

Gran carga de trabajo en el servicio de asistencia técnica

¿Había algún problema o una empresa tenía un problema? Dan kwamen deze meldingen telefonisch binnen op het secretariaat. Sin embargo, a pesar de lo que pensamos, esto fue más que una broma", afirma Van Damme. Nuestra telefonista lleva un par de años enviando más de 100 mensajes diarios al servicio de asistencia", afirma Van Damme. También en el servicio de asistencia, nuestros compañeros han pasado mucho tiempo trabajando en todas las tareas.

También puede mejorar el servicio de asistencia técnica. Las llamadas telefónicas se guardarán en un módulo de mensajes independiente. Esto se realiza con un número de ticket superior. Por lo tanto, nuestros mediadores no interrumpirán la comunicación entre los distintos momentos de contacto. We wisten bijze van spreken niet of een gesprek dat we gisteren voerden met een klant hoort bij een e-mail die we vandaag kregen.'

Sin transparencia

Van Damme: "Nuestro servicio de asistencia tampoco era transparente. Ja, we hielpen de klant en deden dit goed en snel. Maar dit werd alleen gezien door de klanten die we aan de lijn hadden. Degenen die de factuur kregen, misten dit inzicht en vroegen zich steeds vaker af wat wij deden in ruil voor deze facturen en of de bedragen die erop stonden terecht waren.'

Mejora de los procesos de asistencia

'We kwamen op een punt waarbij we geen verantwoording aan onze klanten konden afleggen, maar ook niet naar onszelf toe.' ¿La solución? El proceso de mejora del servicio de asistencia.

En 2015, Van Damme implantó TOPdesk stap voor stap en la organización. En la primera fase, un grupo de trabajadores se trasladó con la herramienta a la escoria. De este modo, la organización interna se detiene. El CERM TOPdesk también se introduce en la empresa por fases.

Van Damme. La ventaja de CERM como proveedor de servicios gestionados es que podemos ofrecer TOPdesk a nuestros clientes. No se trata en absoluto de una herramienta de inventario que pueda tener en cualquier sistema o en cualquier otro. Je kunt klein beginnen en zo zien wat wel werkt en wat niet. Con un vídeo de demostración y un curso de formación intensivo, hemos ayudado a un gran número de clientes a encontrar su solución en TOPdesk".

80% menos telefoontjes

Desde hace más de un año, el servicio de asistencia técnica está muy involucrado en las relaciones entre los empleados y la empresa. Dentro de su propia organización, TOPdesk ocupa un lugar destacado, afirma Van Damme.

Factures 100% verantwoorden

Por lo tanto, no podemos perder de vista cómo es el cinturón, cómo se mueve y con qué frecuencia. Esto hace que sea muy importante que los datos estén 100% correctos en lo que respecta al vehículo. Gracias a la fusión, podemos controlar, a pesar de la situación, si esto puede ocurrir y si todo va bien. Si es así, el billete se enviará automáticamente a nuestra factura. Esto nos da una gran ventaja.

Los ciudadanos se animan

En un primer momento, los ciudadanos no se mostraron entusiasmados con el nuevo trabajo. Cuántas más cosas oficiales haces, menos se preocupan los clientes. De que no es la reserva de un coche de empresa o la introducción de un nuevo software de asistencia. Para nosotros no ha sido así. Los clientes nos han pedido que les llamemos por teléfono y que nos pongamos en contacto directamente con ellos. Ahora tenemos que crear una fusión en un portal de autoservicio".

Además, los médicos de los clientes de CERM acceden al portal de autoservicio y se informan de ello. Verán el estado de su fusión y recibirán alertas automáticas cuando se produzca un cambio en el estado. Los trabajadores están muy preocupados por el nuevo paquete, sobre todo por la falta de transparencia. Ze zien nu duidelijk welke meldingen er worden ingediend en hoe deze opgelost worden. También tenemos información para nuestros propios proyectos".

Más que hacer con menos gente

Por eso es tan importante", afirma Van Damme. Trabajamos muy bien con el cliente, pero se convirtió en una tarea difícil porque teníamos mucho tiempo por delante. Gracias a la estructura flexible de nuestro servicio de asistencia técnica, podemos trabajar mejor con menos personas. Trabajamos eficazmente en la mejora de nuestro servicio y el de nuestros clientes.