Un servizio trasparente? Il CERM si occupa di

Più di due terzi dei produttori di etichette a nastro stretto utilizzano il software ERP di CERM per i loro processi aziendali. Per queste organizzazioni è importante che i problemi vengano risolti. Per questo motivo, l'helpdesk ha un servizio di consulenza digitalizzato. A cosa si riferisce questo passaggio da telefonista a software di gestione dei servizi IT?

Ottimi consigli per risolvere i problemi

"Come si fa con questa carne? Geert van Damme mette due birre e una polpetta di plastica sul tavolo e la porta a casa. 'Un buon cliente ha scritto l'etichetta su questa carne. Hetzelfde è adatto per le confezioni, le etichette e gli adesivi su schoonmaakmiddelen, boodschappentassen, buste e confezioni di cioccolato. Noi produciamo, apriamo e implementiamo software ERP per i produttori di etichette a nastro stretto, un mercato di nicchia. Ma ogni azienda ha in questo momento due prodotti gemelli in un'azienda che i nostri clienti hanno acquistato".

Geert van Damme lavora come amministratore delegato di CERM. Si occupa di progettazione, verifica e implementazione di software ERP per etichette a nastro stretto.

Van Damme afferma: "Con il nostro sistema, i nostri clienti possono gestire le loro attività, dall'offerta alla produzione. Se si tratta di un software che non è adatto, ciò ha un'importanza fondamentale. Per i nostri clienti il dato interno non è così importante. Si tratta di piccole aziende, anche se solo di due uomini. Ma i suoi clienti sono molto importanti per l'industria. Abbiamo a disposizione oltre un milione di aziende. E queste aziende hanno una grande importanza per il miglioramento della qualità del lavoro dei loro clienti. Un'ottima gestione del lavoro e una risposta rapida ai problemi sono i punti di forza per noi di Levensbelang, che possiamo far lavorare i nostri clienti in modo efficiente".

Un'ottima gestione dell'helpdesk

C'è stato un errore da parte di un'azienda o un errore da parte di un'azienda? Dan ha parlato di queste fusioni telefonicamente con la segretaria. 'Ma, se non ci sentiamo in colpa, questo è stato ancora più un incidente', afferma Van Damme. 'La nostra centralinista da un paio d'anni ha inviato almeno 100 messaggi al giorno all'helpdesk', afferma Van Damme. 'Anche all'helpdesk i nostri colleghi hanno avuto molto tempo da dedicare alla gestione di tutte le operazioni.'

Anche il lavoro dell'helpdesk è migliore. I messaggi telefonici vengono inseriti in un modulo di segnalazione indipendente. Questo si ottiene con un numero di biglietto superiore al normale. I nostri operatori non possono quindi interrompere la comunicazione tra i diversi momenti di contatto. Non vogliamo che si verifichi un errore di valutazione o un messaggio che ci permetta di ottenere un'offerta con un'e-mail che ci è stata inviata il giorno stesso".

Trasparente onvoldoende

Van Damme: "Il nostro helpdesk non era trasparente. Sì, abbiamo aperto un impianto e l'abbiamo portato a termine bene e senza intoppi. Ma questo è stato fatto solo dagli operatori che avevamo a disposizione. Quelli che hanno capito il fatto, ignorano questa informazione e si chiedono che cosa abbiamo dedotto in rovina per questi fatti e per i problemi che abbiamo affrontato".

Verbalizzare i processi di assistenza

'Siamo arrivati a un punto in cui non abbiamo avuto un'intesa con i nostri clienti, ma non siamo nemmeno lontani da noi stessi'. L'operazione? Il processo di verbalizzazione dell'helpdesk.

Nel 2015 Van Damme ha implementato lo staff per lo staff TOPdesk all'interno dell'organizzazione. Nell'ultima fase, un gruppo di operai si è recato con un attrezzo presso la scoria. In questo modo si blocca l'organizzazione interna. Anche in questo impianto è stato introdotto CERM TOPdesk nelle fasi.

Van Damme. 'Il punto di forza di CERM come fornitore di servizi gestiti è che i clienti in zona possono essere collegati a TOPdesk. Non si tratta di un semplice inventario che si può avere in un sistema o in un altro. Si può iniziare da poco e capire cosa va bene e cosa no. Con un video di presentazione e un corso di formazione abbiamo ottenuto un numero maggiore di clienti, che hanno potuto usufruire di un'ampia gamma di servizi su TOPdesk".

80% di telefonate in meno

L'helpdesk ha un'esperienza di quasi un anno nelle attività che si svolgono tra gli operatori e l'assistenza. All'interno della propria organizzazione c'è una posizione più forte per quanto riguarda la gestione di TOPdesk, afferma Van Damme.

Prodotti al 100% veritieri

Daarnaast kunnen we nu goed laten zien naar de klant toe wie er belt, hoe vaak en met welke vragen. Questo fa sì che i fatti siano al 100% in linea con l'impianto. Per ogni fusione possiamo controllare, a prescindere dallo stato, se questo può essere utilizzato e se iedereen ha tutto ciò che va bene. In questo modo, il biglietto viene inviato automaticamente alla struttura. Questo ci offre un gigantesco vantaggio.

I cantanti hanno il diritto di scegliere

In un primo momento, i clienti non si sono entusiasmati per il nuovo lavoro. 'Quanto più ufficiali sono le azioni, tanto più difficili sono le cose per i clienti. Di quanto sia importante la riserva di un'auto aziendale o l'introduzione di un nuovo software di helpdesk. Per noi non è stato diverso. I clienti hanno bisogno di un telefono per telefonare e di un telefono diretto alla porta di casa. Inoltre, è necessario creare una fusione in un portale self-service".

Inoltre, gli operatori sanitari presso i clienti di CERM sono collegati al portale di autoservizio e possono accedere al messaggio. I clienti possono controllare lo stato della loro fusione e ricevere avvisi automatici quando si verifica un cambiamento di stato. I lavoratori sono preoccupati per la nuova confezione, soprattutto per quanto riguarda la trasparenza. I nostri clienti sanno bene quali sono le fusioni che devono essere utilizzate e come possono essere utilizzate. Hanno anche un input per i loro progetti personali".

Più cose da fare con meno persone

Ed è proprio questo il punto in cui si trova l'azienda, dice Van Damme. 'Noi lavoriamo con un impianto molto buono, ma questo è stato un lavoro molto impegnativo per noi, che abbiamo sempre avuto bisogno di un po' di tempo per lavorare. Grazie alla struttura di assistenza che il nostro servizio di helpdesk ha creato, possiamo lavorare meglio con un numero minore di persone. E lavoriamo efficacemente alla verbalizzazione del nostro servizio e di quello dei nostri clienti.