Przejrzyste rozwiązanie? CERM doet het zo

Ponad dwieście drukarni wąskich etykiet na całym świecie wdraża swoje procesy biznesowe w oparciu o oprogramowanie ERP firmy CERM. Dla tych organizacji jest to bardzo pomocne w rozwiązywaniu problemów. W ten sposób helpdesk uzyskał cyfrowe wsparcie. Co wynika z połączenia telefonii z oprogramowaniem do zarządzania usługami IT?

Łatwe rozwiązywanie problemów

"Zie je dit flesje? Geert van Damme zet twee bekers koffie en een plastic flesje bronwater neer op de vergadertafel en schuift bij ons aan. "Een goede klant van ons drukt het label om dit flesje. Hetzelfde geldt voor wegwerpkoffiebekertjes, de labels en stickers op schoonmaakmiddelen, boodschappentassen, enveloppen en melkpakken. Tworzymy, weryfikujemy i wdrażamy oprogramowanie ERP dla drukarek etykiet wąskotorowych. Jednak każdy z naszych klientów ma w tym momencie w swojej ofercie zaledwie dwadzieścia kilka produktów, które są przez nich wytwarzane.

Geert van Damme jest dyrektorem zarządzającym w firmie CERM. Jest on odpowiedzialny za tworzenie, weryfikację i wdrażanie oprogramowania ERP dla wąskotorowych drukarni etykiet.

Van Damme mówi: "Dzięki naszemu systemowi nasi klienci mają dostęp do wszystkich procesów biznesowych, od ofertowania po fakturowanie. Ponieważ jest to trudne w przypadku oprogramowania, ma to duże znaczenie. Bij onze klanten is dat intern niet zo erg. Są to małe firmy, zatrudniające najwyżej dwóch pracowników. Są to jednak bardzo duże koncerny przemysłowe. Mamy ponad milion przedsiębiorstw. Firmy te kładą duży nacisk na rozwój swoich klientów. Goede dienstverlening en snelle hulp bij problemen zijn daarom voor ons van levensbelang, zodat onze klant altijd door kan werken.

Duża ilość pracy w dziale pomocy technicznej

Czy był to jakiś błąd lub czy firma miała jakiś błąd? Dan kwamen deze meldingen telefonisch binnen op het secretariaat. "Maar naarmate we groeiden, werd dit steeds meer een dagtaak", vertelt Van Damme. "Onze telefoniste zette een paar jaar terug zeker 100 belletjes per dag door naar de helpdesk", vertelt Van Damme. "Ook op de helpdesk waren onze collega's ve veel tijd kwijt aan de afhandeling van alle meldingen.

Również praca w dziale pomocy technicznej jest lepsza. Zgłoszenia telefoniczne są umieszczane w specjalnym module zgłoszeń. Odbywa się to za pomocą nadrzędnego numeru biletu. Onze medewerkers zagen daarom het verband niet terug tussen verschillende contactmomenten. We wisten bij wijze van spreken niet of een gesprek dat we gisteren voerden met een klant hoort bij een e-mail die we vandaag kregen.

Przezroczysty transparant

Van Damme: "Onze helpdesk był ook niet transparant genoeg. Ja, my otworzyliśmy klant i zrobiliśmy to dobrze i szybko. Ale to było tylko w gestii klientów, których mieliśmy na miejscu. Degenen die de factuur kregen, misten dit inzicht en vroegen zich steeds vaker af wat wij deden in ruil voor deze facturen en of de bedragen die erop stonden terecht waren.

Weryfikacja procesów pomocniczych

"We kwamen op een punt waarbij we geen verantwoording aan onze klanten konden afleggen, maar ook niet naar onszelf toe. De oplossing? Weryfikacja procesu w dziale pomocy technicznej.

W 2015 roku Van Damme wdrożył TOPdesk w ramach organizacji. W pierwszej fazie do żużla trafiło kilku pracowników z tym narzędziem. Daarna stapt de hele interne organisatie over. Ook bij de klant introduceert CERM TOPdesk in fases.

Van Damme. "Zaletą CERM jako dostawcy usług zarządzanych jest to, że nasi klienci mogą korzystać z TOPdesk. Jest to nie tylko narzędzie do inwentaryzacji, które może być używane w jednym lub drugim systemie. Można od niego zacząć i dowiedzieć się, co działa dobrze, a co nie. Dzięki filmowi instruktażowemu i krótkiemu szkoleniu udało nam się przekonać nawet kilkudziesięciu klientów, że TOPdesk jest najlepszym rozwiązaniem dla nich.

80% mniej telefoontjes

De helpdesk heeft nu ruim een jaar goed inzicht in de meldingen die binnenkomen vanuit opdrachtgevers en de afhandeling hiervan. Van Damme twierdzi, że w ramach własnej organizacji TOPdesk jest bardziej pozytywny.

Fakturen 100% verantwoorden

"W związku z tym nie ma potrzeby, abyśmy w jakikolwiek sposób zwracali uwagę na to, jaki jest pas, w jaki sposób i w jaki sposób. W ten sposób możemy w 100% zweryfikować fakty dotyczące klantu. Per melding kunnen we, afhankelijk van de status, controleren of deze gesloten kan worden en of iedereen alles goed heeft ingevuld. W takim przypadku bilet zostanie automatycznie dodany do faktury. Daje nam to gigantyczne pole do popisu.

Klanten zien het voordeel

Klanten w pierwszej chwili nie byli zachwyceni nową pracą. "O ile bardziej oficjalne są dane, o ile mniej zranionych jest klientów. Of dat nou het reserveren van een bedrijfsauto is of de introductie is van nieuwe helpdesksoftware. Bij ons was dit niet anders. Klanten zijn gewend om de telefoon te pakken en ons direct aan de lijn te krijgen. Nu moeten ze eerst een melding aanmaken in een selfserviceportal.

W międzyczasie pracownicy medyczni klientów CERM otrzymują dostęp do portalu samoobsługowego i otrzymują od nich potwierdzenie. 'Ze zien gauw de status van hun melding en waarderen de automatische alerts als er een verandering in de status is. Pracownicy mogą być bardzo zaniepokojeni nowym pakietem, zwłaszcza w związku z większą przejrzystością. Ze zien nu duidelijk welke meldingen er worden ingediend en hoe deze opgelost worden. Zo hebben zij ook input voor hun eigen verbetertrajecten.

Więcej pracy z mniejszą liczbą osób

En dat is waar het uiteindelijk om gaat, zegt Van Damme. "Obsługujemy klienta bardzo dobrze, ale było to dla nas bardzo trudne zadanie, ponieważ mieliśmy bardzo dużo czasu. Dzięki kompleksowej strukturze, którą posiada nasz dział pomocy technicznej, możemy lepiej współpracować z mniejszą liczbą osób. Skutecznie pracujemy nad poprawą jakości obsługi klienta i jego klientów.