La transparence de l'approvisionnement ? CERM doet het zo

Plus de deux tiers des étiqueteurs à bande étroite du monde entier utilisent le logiciel ERP de CERM pour gérer les processus de leur entreprise. Pour ces entreprises, la résolution des problèmes est une priorité. C'est pourquoi le service d'assistance a numérisé son fonctionnement. Que signifie ce passage du téléphone au logiciel de gestion des services informatiques ?

Une bonne solution en cas de problème

Zie je dit flesje ? Geert van Damme place deux bières de koffie et un morceau de plastique en forme d'eau de mer sur la table de mixage et s'approche de nous. Een goede klant van ons drukt het label om dit flesje. Les étiquettes et les autocollants sont destinés à être apposés sur les cartons d'emballage, les emballages, les enveloppes et les paquets de cigarettes. Nous concevons, développons et mettons en œuvre des logiciels ERP pour les étiqueteuses à bande étroite, un marché de niche. Cependant, chaque entreprise dispose à tout moment de deux ou trois produits dans son magasin où nos clients ont travaillé".

Geert van Damme est directeur général du CERM. Il est responsable de la conception, du développement et de la mise en œuvre d'un logiciel ERP pour les distributeurs d'étiquettes à bande étroite.

Van Damme déclare : "Avec notre système, nos clients peuvent faire évoluer leur processus de travail, de l'offre à la facturation. Si les choses sont mal faites avec notre logiciel, cela a des conséquences importantes. Pour nos clients, ce n'est pas si simple en interne. Il s'agit de petites entreprises, dont la taille ne dépasse pas deux hommes. En revanche, ses clients sont des entreprises industrielles très importantes. Nous en avons parlé à propos des entreprises de taille moyenne. Ces entreprises accordent une grande importance à l'amélioration de la qualité de vie de nos clients. Une bonne répartition des tâches et une aide efficace pour résoudre les problèmes sont donc pour nous des éléments essentiels, car nos clients peuvent travailler en toute sécurité.

Une aide précieuse pour le service d'assistance

Y avait-il une erreur de la part d'un employé ou une erreur de la part d'une entreprise ? Ces rencontres ont eu lieu par téléphone entre les deux parties au sein du secrétariat. Mais si nous ne sommes pas d'accord, ce n'était pas une mince affaire", a déclaré Van Damme. Onze telefoniste zette een paar jaar terug zeker 100 belletjes per dag door naar de helpdesk', vertelt Van Damme. C'est également au service d'assistance que nos collègues ont eu beaucoup de temps pour s'occuper de tous les problèmes.

Le fonctionnement du service d'assistance s'en trouve également amélioré. Les appels téléphoniques sont placés dans un module d'enregistrement indépendant. Il s'agit d'un numéro de ticket supérieur à la normale. Nos médiateurs s'assurent ainsi que le lien ne soit pas rompu entre les différents moments de contact. Nous n'avons pas l'intention de nous opposer à un geste qui consisterait à nous adresser à un client par le biais d'un e-mail que nous aurions reçu ce jour.

Transparence insuffisante

Van Damme : 'Onze helpdesk was ook niet transparant genoeg. Ja, we hielpen de klant en deden dit goed en snel. Mais ce n'était qu'une question d'ordre personnel de la part des clients que nous avions à l'intérieur du pays. Ceux qui connaissent les faits ne comprennent pas ce point de vue et s'inquiètent de ce que nous avons fait en vain pour ces faits et de ce qu'il y avait de plus grave dans ce qui s'est passé.

Renforcer les processus d'aide

Nous sommes partis d'un point où nous n'avons pas pu nous mettre d'accord avec nos clients, mais pas non plus avec nous-mêmes. La solution ? Le processus du service d'assistance a été modifié.

En 2015, Van Damme a mis en place un TOPdesk au sein de l'organisation. In de eerste fase gaat een aantal medewerkers met de tool aan de slag. De cette façon, l'organisation interne est arrêtée. Le CERM TOPdesk est également introduit à l'intérieur de l'entreprise en plusieurs phases.

Van Damme. L'avantage pour CERM en tant que fournisseur de services gérés est que nous pouvons faire appel à TOPdesk pour les clients en activité. Il ne s'agit en aucun cas d'un outil d'inventaire que je peux utiliser dans un système ou dans un autre. Je peux commencer à peine et ainsi savoir ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Grâce à une vidéo de présentation et à une formation approfondie, nous avons réussi à convaincre un très grand nombre d'employés, alors que la liste complète des employés a été publiée sur TOPdesk.

80% de téléfonctions en moins

Le service d'assistance est depuis près d'un an très impliqué dans les relations entre les opérateurs et le service d'assistance. Au sein de l'organisation elle-même, le travail de TOPdesk est très positif, déclare Van Damme.

Des produits 100 % conformes aux normes

De plus, il est important que nous sachions comment se présente la ceinture, à quelle vitesse et de quelle manière. C'est la raison pour laquelle il est difficile d'obtenir des résultats à 100 % en ce qui concerne l'environnement. En cas de fusion, nous pouvons, en fonction du statut, contrôler si ces dispositions peuvent être prises et si tout va bien pour tout le monde. Si tel est le cas, le billet est automatiquement envoyé à l'entreprise. Cela nous permet de bénéficier d'un gain de temps considérable.

Les enfants sont au cœur de l'action

Dans un premier temps, les enfants se sont montrés très enthousiastes à l'égard de la nouvelle méthode de travail. Si les choses deviennent plus officielles, les clients seront moins inquiets. Il s'agit de la réservation d'une voiture de société ou de l'introduction d'un nouveau logiciel d'assistance. Pour nous, c'était tout à fait normal. Les clients sont obligés d'utiliser le téléphone et de s'adresser directement à la ligne pour obtenir de l'aide. Il ne faut surtout pas que cela se traduise par une fusion dans un portail de libre-service".

En même temps, les travailleurs médicaux des établissements du CERM accèdent au portail de libre-service et y trouvent les informations dont ils ont besoin. Vous pouvez vérifier l'état de votre connexion et recevoir des alertes automatiques en cas de changement d'état. Les travailleurs sont très inquiets à l'idée de recevoir un nouvel emballage, en raison d'une transparence insuffisante. Nous savons maintenant quelles sont les méthodes utilisées et comment elles peuvent être utilisées. Nous avons également des données pour nos propres projets de construction".

Plus de travail avec moins de personnes

C'est là qu'il faut agir, déclare Van Damme. Nous nous occupons très bien de l'équipement, mais il s'agissait d'un problème majeur, car nous avions beaucoup de temps devant nous pour savoir ce qui se passait. Grâce à la structure duidelijke que nous avons mise en place pour le service d'assistance, nous pouvons mieux travailler avec moins de personnes. Nous travaillons efficacement à l'amélioration de nos services et de ceux de nos clients.