Transparente Dienstverwendung? CERM macht es so

Mehr als zweihundert Schmalbahn-Etikettendrucker haben ihre Betriebsprozesse auf die ERP-Software von CERM umgestellt. Goede ondersteuning bij problemen is voor deze organisaties van levensbelang. Daher hat der Helpdesk seinen Dienst digitalisiert. Wie lässt sich diese Klammer von der Telefonanlage zur IT-Servicemanagement-Software öffnen?

Goede dienstverlening bij problemen

'Zie je dit flesje?' Geert van Damme zet twee bekers koffie en een plastik flesje bronwater neer op de vergadertafel en schuift bij ons aan. Een goede klant van ons drukt het label om dit flesje. Hetzelfde geldt voor wegwerpkoffiebekertjes, de labels en stickers op schoonmaakmiddelen, boodschappentassen, enveloppen en melkpakken. Wir entwickeln, vervielfältigen und implementieren ERP-Software für Schmalbahn-Etikettendrucker, einem Nischenmarkt. Aber jeder von uns hat zu einem bestimmten Zeitpunkt mehr als zwei Produkte in seinem Sortiment, die von unseren Kunden hergestellt werden.

Geert van Damme arbeitet als Geschäftsführer bei CERM. Er ist maßgeblich an der Entwicklung, Einführung und Umsetzung von ERP-Software für Schmalbahn-Etikettenhersteller beteiligt.

Van Damme vertelt: "Unsere Kunden können mit unserem System ihren gesamten Unternehmensprozess von der Angebotserstellung bis hin zur Auftragsvergabe abwickeln. Als er iets mis is met onze software, heeft dit dus grote gevolgen. Für unsere Kunden ist das intern nicht so ergiebig. Es handelt sich um kleine Unternehmen, die zum Teil nur aus zwei Personen bestehen. Aber ihre Klienten sind sehr große Industrieunternehmen. Wir haben es dann mit Millionen von Unternehmen zu tun. Und diese Unternehmen stellen hohe Anforderungen an die Dienstleistungen unserer Klienten. Goede dienstverlening en snelle hulp bij problemen zijn daarom voor ons van levensbelang, zodat onze klant altijd door kan werken.'

Großer Andrang beim Helpdesk

Was er vroeger iets mis of had een bedrijf een vraag? Dan kwamen deze meldingen telefonisch binnen op het secretariaat. Maar naarmate we groeiden, werd dit steeds meer een dagtaak', vertelt Van Damme. Onze telefoniste zette een paar jaar terug zeker 100 belletjes per dag door naar de helpdesk', vertelt Van Damme. Auch am Helpdesk waren unsere Kollegen sehr beschäftigt mit der Bearbeitung aller Meldungen.

Auch die Arbeitsweise des Helpdesks kann verbessert werden. Telefoongesprekken werden in einem selbstgebauten Berichtsmodul gespeichert. Dies geschieht mit einer überzähligen Ticketnummer. Onze medewerkers zagen daarom het verband niet terug tussen verschillende contactmomenten. Wir wisten bij wijze van spreken niet van een gesprek dat we gisteren voerden met een klant hoort bij een e-mail die we vandaag kregen.'

Onvoldoende transparant

Van Damme: 'Onze helpdesk was ook niet transparant genoeg. Ja, wir hielpen de klant en deden dit goed en snel. Aber das wurde von den Klienten, die wir in der Nähe hatten, nicht beachtet. Diejenigen, die die Tatsachen erkannt haben, verkennen diese Erkenntnis und fragen sich, was wir für diese Tatsachen und für die Probleme, mit denen wir konfrontiert wurden, getan haben.

Helpdesk-Prozesse verbeteren

Wir waren auf einer Party, bei der wir nicht an unsere Klienten dachten, aber auch nicht an uns selbst. Das Ergebnis? Das Verfahren am Helpdesk verbieten.

2015 implementierte Van Damme den TOPdesk innerhalb der Organisation von Anfang bis Ende. In der ersten Phase gehen einige Mitarbeiter mit dem Werkzeug in die Schlacke. Daraufhin wird die gesamte interne Organisation umgestellt. Auch bei der Klant wird CERM TOPdesk in Phasen eingeführt.

Van Damme. Der Vorteil von CERM als Managed Serviceprovider ist, dass wir unsere Kunden an TOPdesk anbinden können. Es handelt sich hierbei nicht um eine Inventarliste, die Sie in Ihrem System oder in einem anderen System haben können. Sie können klein anfangen und so erkennen, was funktioniert und was nicht. Mit einem Einführungsvideo und einer umfassenden Schulung haben wir eine große Anzahl von Klienten auf TOPdesk aufmerksam gemacht, so dass der gesamte Klientenbestand auf TOPdesk zu sehen ist.'

80% weniger Telefoontjes

De helpdesk heeft nu ruim een jaar goed inzicht in de meldingen die binnenkomen vanuit opdrachtgevers en de afhandeling hiervan. Innerhalb der eigenen Organisation ist die Arbeit von TOPdesk viel positiver als in anderen Organisationen, so Van Damme.

Fakten 100% verantwoorden

Daarnaast kunnen we nu goed laten zien naar de klant toe wie er belt, hoe vaak en met welke vragen. Das macht es schwierig, die Fakten zu 100% mit dem Klienten zu vereinbaren. Durch die Zusammenführung können wir, unabhängig vom Status, kontrollieren, ob diese Maßnahmen durchgeführt werden können und ob alles in Ordnung ist. Wenn dies der Fall ist, wird das Ticket automatisch auf die Rechnung gesetzt. Das verschafft uns einen gigantischen Zeitgewinn.

Klanten zien het voordeel

Die Klienten waren im ersten Moment nicht begeistert von den neuen Werbemaßnahmen. Je offizieller man die Dinge anpackt, desto weniger müssen die Klienten reden. Ob es sich um die Reservierung eines Firmenautos oder um die Einführung einer neuen Helpdesk-Software handelt. Bei uns war das nicht anders. Klienten sind darauf angewiesen, dass das Telefon klingelt und wir direkt an die Tür gehen können. Jetzt müssen sie erst einmal eine Verbindung zu einem Selbstbedienungsportal herstellen.'

Außerdem werden die Mediziner bei den Klienten von CERM auf das Selbstbedienungsportal verwiesen und können dort den Status abfragen. Sie können den Status ihrer Meldung einsehen und werden automatisch benachrichtigt, wenn sich der Status ändert. Werksangehörige sind aufgrund der hohen Transparenz des neuen Pakets sehr misstrauisch gegenüber diesem. Sie wissen genau, welche Maßnahmen sie ergriffen haben und wie diese umgesetzt werden können. Sie haben auch Input für ihre eigenen Verbetertrajecten.

Mehr tun mit weniger Menschen

Das ist der Grund, warum es so viel zu tun gibt", sagt Van Damme. Wir bedienten den Klienten sehr gut, aber es wurde auf der anderen Seite ein sehr anstrengender Dienst, weil wir so viel Zeit hatten, ihn zu unterstützen. Dank der dualen Struktur, die unser Helpdeskprozess jetzt hat, können wir mit weniger Mitarbeitern mehr erreichen. Wir sind in der Lage, unsere Dienstleistungen und die unserer Kunden effizienter zu gestalten.